怎样拜访客户

　　业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼，特别是新客户和初访，客户往往是避而不见，或者是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形。

　　 这是因为什么呢？我们不妨先自问几个问题：

　　 是否明确知道初次拜访客户的主要目的？

　　 在拜访客户前，你做了哪些细致的准备工作？你通过别人了解过客户的一些情况吗？
　　 初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，是你说的话多，还是客户说的话多？

　　 我们知道，做销售有五大步骤： 事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系 ，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。

一、陌生拜访：让客户多说
营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演者。
前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、
本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。

拜访流程设计

1 、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如： “× 经理，早上好！ ”

2 、自我介绍：介绍公司名称及自己姓名，并将名片双手递上。在与客户交换名片后，对客户抽时间
见自己表达谢意。如： “ 这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！ ”

3 、破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；
如： “× 经理，我是您部门的 ×× 介绍来的，听他说，你是一个很 ×× 、 ×× 的领导 ” 。

4 、开场白的结构：
提出议程；陈述议程对客户的价值；时间约定；询问是否接受。
如： “× 经理，今天我是专门来向您了解你们公司对 ×× 产品的一些需求情况，通过知道你们明确的
计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗 ” ？

5 、巧妙运用询问术，让客户说说说。
（ 1 ）设计好问题漏斗
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，
问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
如： “× 经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？ ” ；
“ 贵公司在哪些方面有重点需求？ ” ； “ 贵公司对 ×× 产品的需求情况，您能介绍一下吗？ ”

（ 2 ）结合运用扩大询问法和限定询问法
采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西；采用限定询问法，
可让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病
就是 “ 封闭话题 ” 。
如： “× 经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？ ” 这就是一个扩大式的询问法；如： “× 经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？ ” 这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如： “× 经理，你们每个月销售 ×× 产品大概是六万元，对吧？ ”

（ 3 ）对客户谈到的要点进行总结并确认
根据会谈过程中所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。
如： “× 经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，
真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于 …… 二是关于 …… 三是关于 …… ，是这些，对吗？ ”

6 、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间
在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次
拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如： “× 经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，
我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，
您看可以吗？ ”

二、二次拜访：满足客户需求
　　 营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同
的业界权威。
前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息，做一套完整的解决方案或应对方案，熟练掌握本公司的
产品知识。

拜访流程设计：

1 、 电话预先约定及确认
如： “× 经理，您好！我是 ×× 公司的 ××× ，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带
一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？ ”

2 、 进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，
如： “× 经理，上午好啊！ ”

3 、 再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种
愉悦的心情；如： “× 经理，您办公室今天新换了一副风景画，真不错啊！。

4 、 开场白的结构

（ 1 ） 确认理解客户的需求；

（ 2 ） 介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；

（ 3 ） 时间约定；

（ 4 ） 询问是否接受。
如： “× 经理，上次您谈到在订购 ×× 产品时碰到几个问题，它们分别是 …… ，这次我们根据您所谈到的
问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是 …… 通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，
我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？ ”

5 、 专业导入 FFAB ，不断迎合客户需求；

FFAB 其实就是：
Feature: 产品或解决方法的特点；
Function: 因特点而带来的功能；
Advantage: 这些功能的优点；
Benefits: 这些优点带来的利益。

　　 在导入 FFAB 之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开 FFAB 。在展开 FFAB 时，
应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，
以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给
他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。

6 、介绍解决方法和产品特点

程序如下：

（ 1 ） 根据客户的信息，确认客户的每一个需要；

（ 2 ） 总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；

（ 3 ） 介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；

（ 4 ） 就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；

（ 5 ） 总结。

7 、面对客户疑问，善用加减乘除

（ 1 ） 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；

（ 2 ） 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；

（ 3 ） 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；

（ 4 ） 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。

8 、要求承诺与谛结业务关系

（ 1 ） 重提客户利益；

（ 2 ） 提议下一步骤

（ 3 ） 询问是否接受。

　　 当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：客户的面部表情：频频点头、定神凝视、不寻常的改变；客户的肢体语言：探身往前、由封闭式的坐姿而转为开放、记笔记；客户的语气言辞：这个主意不坏，等等 …… 这意味着你已经成功了